Cas client - Telecom
Relance des ventes digitales (opérateur telecom) - Scaling Digital and Data & omnicanalité - coporate
Une des filiales européennes de cet opérateur de télécommunication international constate une stagnation de ses ventes en ligne et un recul continue de la part des ventes en volume par rapport aux autres canaux plus coûteux. Que cela soit dans un objectif de vente ou de service et assistance en ligne, le nombre de contact via les supports digitaux ne progresse plus.
Mission
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Redresser rapidement la part de canal des canaux numériques en termes de vente et d’actes de service
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Mettre en place les plans d’actions appropriés pour une amélioration durable de la performance des canaux digitaux, dans un contexte omnicanal.
Solution
En mode « crash programme »
-Diagnostic de la situation en mode collaboratif avec les équipes (performance commerciale,
-Actualisation immédiate du plan d’action commercial et des leviers opérationnels et solidarisation de l’ensemble des parties prenantes
-Renforcement du dispositif de pilotage (mesure, action correctrice, suivi)
-Adoption d’une culture de l’amélioration continue en boucle courte
-Coaching quotidien de l’équipe en place
Solution pour le long terme
-Adaptation des modes de fonctionnement (gouvernance, culture de la mesure, co-opération business / IT) et des organisations en place
-Mise en place d’une roadmap commerciale au-delà du mois en cours pour anticiper les dispositifs marketing et leviers commerciaux
-Clarification de la stratégie d’audience, en lien avec la stratégie de marque
-Mise à jour de la stratégie technologiques (stratégie de migration de plateforme, rééquilibrage des investissements entre les projets stratégiques et tactiques)
-Renouvellement / renforcement des équipes (« seniorisation », montée en expertise)
-Suivi en pointillé pendant 6 mois à l’issue du projet pour garantir une autonomisation des équipes en place
Résultat
-Redressement des ventes en ligne en 3 mois, matérialisé par un gain de part de canal de 6 points
-Recalage de l’organisation du canal et de ses modes de fonctionnement en 2 mois
-Remise à plat des modes de collaboration avec les autres canaux et les équipes IT au bout de 4 mois
-Plan de développement immédiat et à plus long terme défini et engagé avec l’ensemble des parties prenantes à la fin du projet
-Autonomisation de l’équipe
